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December 04 2010

Moo.com, ou comment créer une vraie relation client dans un processus d'achat automatisé

Cet article fait suite à des échanges sur Twitter avec Stephanie Booth sur Twitter.

Moo.com est un site permettant de faire imprimer des cartes de visite, cartes postales etc… qui s’est fait connaître par le format inédit de ses cartes, aujourd’hui communément appelées moo cards et la possibilité d’uploader une photo pour le dos de chacune des cartes commandées. L’autre particularité de Moo.com, c’est Little Moo, le programme de gestion de commandes du site, qui représente le parti pris d’une automatisation assumée de l’expérience client. Étude de ce qui pourrait bien devenir un cas d’école.

Moo.com et ses moo cards

Pour être rentable, un service comme Moo.com doit être entièrement automatisé, de la prise de commande à l’impression en passant par le dispatching. Paradoxalement, la possibilité de personnaliser chaque carte de visite, ou des lots de X cartes de visite implique une souplesse quasi manuelle dans le traitement des commandes.

Little Moo vient donc se positionner dans le processus de communication entre les clients et la société en s’adressant à lui au moins trois fois lors de sa commande, à travers trois emails envoyés automatiquement aux trois étapes clés du processus d’achat :

  1. Au moment de la confirmation de la commande.
  2. Au moment de l’envoi de la commande.
  3. 24 heures après la date de réception planifiée de la commande afin de recueillir le feedback client

Établir la relation avec le client

Le message transmis par les mails de Little Moo est très important : il signifie bien que notre service soit entièrement automatisé, nous nous adressons tout de même à vous de manière chaleureuse et humaine.

À ce titre, le premier mail envoyé par Little Moo est le plus important, et j’en retiendrai particulièrement le premier et le dernier paragraphe.

Hello

I’m Little MOO - the bit of software that will be managing your order with moo.com. It will shortly be sent to Big MOO, our print machine who will print it for you in the next few days. I’ll let you know when it’s done and on its way to you.

Cette première partie du mail introduit Little Moo et Big Moo, ainsi que leurs champs d’action. Cette démarche permet d’humaniser le programme de traitement des commandes et la chaîne d’impression en créant une relation de personne à personne avec le client.

Remember, I’m just a bit of software. So, if you have any questions regarding your order please first read our Frequently Asked Questions at:

http://www.moo.com/help/faq/

and if you’re still not sure, contact customer services (who are real people) at:

http://www.moo.com/help/contact-us.html

Bien que se présentant comme le principal interlocuteur du client, Little Moo tient aussi à le rassurer : bien qu’il ne soit qu’un programme informatique, il est également aidé par de véritables êtres humains qui pourront prendre le relais le cas échéant. Le client est rassuré car la chaîne de traitement n’est donc pas totalement déshumanisée.

Little Moo relance toutefois la relation de personne à personne avec le client en signant son e-mail comme un véritable être humain :

Thanks,

Little MOO, Print Robot

Permettre au client de contrôler le processus de commande

L’envoi du mail de confirmation d’envoi de la commande est devenu une pratique courante sur la très grande majorité des sites d’e-commerce. Moo.com l’utilise de manière habile à la fois pour rappeler le contenu de sa commande, la date de livraison prévue, et pour maintenir le lien avec son client en utilisant un mode de communication direct, une fois encore de personne à personne.

Hello,

it’s Little MOO again. I thought you’d like to know, the following items from your order are now in the mail:

Le rappel de la nature informatique de Little Moo et l’utilisation de la signature pour rétablir le contact sont à nouveau utilisés dans ce mail.

Le plus important dans ce second mail est de donner l’impression au client qu’il contrôle le processus de commande malgré l’automatisation, mais dans le cadre d’une relation informelle.

Amener le client à rentrer dans le processus de feedback

Le dernier mail de Little Moo intervient deux jours après la date de livraison programmée de la commande. Il y traite de deux aspects fondamentaux de la commande :

  1. La satisfaction client : amener le client à donner son feedback sur sa commande s’il l’a bien reçue.
  2. Le suivi de commande en cas de retard.

Hello Frédéric de Villamil.

We’ve met before, I’m Little MOO, the piece of software that manages your order with moo.com. I hope you’ve now received - and are happy with - your most recent purchase with us. If it hasn’t arrived yet please don’t worry, you can check-up on your order here:
https://secure.moo.com/account

As you know, we like to think our customers are happy with the things they’ve made at MOO, and the best way to find out is to ask. If you have time, we’d love it if you could answer just 3 short questions about your most recent experience with us, it’ll help us make things better for everyone:

Thank you for your help, Little MOO

Cette fois, Little Moo reprend la relation de manière formelle en rappelant ses précédentes missives. Le ton reste très conversationnel comme le montre le post scriptum, qui vient remplacer les traditionnels paragraphes légal de désinscription impersonnels qu’envoient les autres services d’e-commerce.

PS You’ve received this email as a standard part of the MOO order process. If you’d rather I didn’t ask for your feedback on future orders, you can take yourself off the list at the following url:

Thanks, and sorry to bother you

Pourquoi ça marche ?

Le concept Little Moo et Big Moo, c’est à dire la personnalisation et la personnification d’un processus d’achat entièrement automatisé fonctionne principalement pour deux raisons.

La première est le côté “mignon” du nom des personnages, qui tranche avec le ton généralement très formel et impersonnel des emails de confirmation sur les sites de e-commerce et leur permet d’utiliser le ton de la conversation.

La seconde, et la plus importante à mes yeux est que le concept ne s’applique qu’à une communication unidirectionnelle. Le client n’a pas besoin de répondre à Little Moo. C’est capital, car les gens ont encore du mal à communiquer avec des programmes informatiques, comme le montrent les échecs plus ou moins marqués des processus automatisés, notamment au téléphone. C’est dû d’une part aux limites techniques de ces programmes, et surtout au fait que les gens se sentent diminués quand ils doivent communiquer avec un interlocuteur non humain. Or, en dehors de certaines marques de luxe qui prennent le parti de diminuer ses clients, lui permettre de se sentir valorisé est la base d’une bonne relation client.

Pourquoi ça ne marchera pas chez vous ?

Si Little Moo et Big Moo sont pour moi des cas d’école, ils ne peuvent pas s’appliquer partout, et tenter de plaquer ce modèle à votre procédure de vente risque fort de produire l’inverse de l’effet escompté.

En vrac, quelques raisons pour lesquelles ça ne fonctionnera pas :

Si votre marché a pour habitude d’un mode de communication très formel, le conversationnel ne passera pas du tout et pourra au contraire passer pour de l’amateurisme, voire pour de la déconsidération. Le modèle “client copain” ne fonctionne pas partout.

De même si le montant des articles commandés – et non le montant des commandes – dépasse un certain seuil, le traitement de cette dernière sur le ton de la conversation peut passer pour de la dévalorisation.

Enfin, cela ne fonctionnera pas si votre offre ne permet pas une grande personnalisation des produits ou des options de commande. En effet, le modèle des Moo Cards est avant tout centré autour de la personnalisation de l’offre et la proximité avec le client – une offre client centric – inadaptable à des modèles de grande consommation façon supermarchés.


Article original écrit par Frederic de Villamil et publié sur Ergonomie Web, Expérience Utilisateur et Ruby On Rails | lien direct vers cet article | Si vous lisez cet article ailleurs que sur Ergonomie Web, Expérience Utilisateur et Ruby On Rails, c'est qu'il a été reproduit illégalement et sans autorisation.

November 17 2010

Il n’y a pas d’experts en médias sociaux !

Non, il n’y a pas d’experts en médias sociaux… pas encore. Il y a ceux et celles qui détiennent une maîtrise en marketing électronique. Ils et elles se reconnaissent. Il y a ceux et celles qui ont commencé à s’intéresser activement aux médias sociaux dès leur apparition. Il y a ceux et celles qui ont sauté dans le train alors qu’il avait démarré. J’en suis depuis cinq ans. Et puis il y a les autres.

Chaque fois que je prononce une conférence sur les médias sociaux, j’avertis les membres de l’auditoire de se méfier de toute personne qui se prétend expert des médias sociaux. Je le dis également aux clients que je sollicite. Récemment, j’étais agréablement surpris de lire dans le journal Les Affaires, édition du 13 au 19 novembre, l’affirmation de Tim Baker : « Il n’y a pas d’experts en médias sociaux. »

Pour moi, une façon de vérifier la connaissance de médias sociaux chez une personne est de vérifier depuis quand elle s’y intéresse. Ensuite, il faut voir combien de campagnes de communication ou de marketing cette personne a élaboré de A à Z et les résultats qui ont été atteints. Tim Baker conseille de demander quelles sont les campagnes les plus réussies, celles qui ont fait preuve d’innovation et de créativité et surtout comment l’efficacité de ces campagnes a été mesurée et avec quel(s) outil(s).

En ce moment, je participe à une campagne de communication marketing qui laisse une très large part aux médias sociaux. Ce n’est pas moi qui l’ai élaborée, mais quelle chance j’ai de pouvoir y participer de l’intérieur et voir comment on orchestre une telle campagne. C’est absolument fascinant, mais très exigeant. Tout est nouveau; il y a tellement de détails… j’y travaille jour et soir. J’y reviendrai dans un prochain billet.

October 14 2010

Facebook, cet incompris

Les conversations apportent leurs lots de sujets forts intéressants à développer et Facebook demeure un sujet de conversation courant, vous en conviendrez! J’ai engagé un dialogue avec Adrien O’leary suite à une question qu’il posait sur Twitter:

À priori, il est parfois difficile de s’exprimer de façon claire et concise en 140 caractères, alors au lieu de se relancer l’un et l’autre dans une escalade de "tweets", pourquoi ne pas en discuter ici puisque sa question apporte un lot de réponses nuancées. Mais n’est-ce pas justement ça la beauté des communications? Réussir à saisir ces nuances et adapter son message selon la personne à qui l’on s’adresse!

Et la nuance est là justement, parce que la ligne est mince entre la diffusion de quelque chose que vous aimez – dans le cas cité, c’est une page Facebook – et le fait de passer pour un polluposteur.

Rappelons simplement quelques faits : Facebook vous permet d’inviter vos amis à devenir adeptes d’une page ou membres d’un groupe. On comprend que c’est une des forces de cet outil puisque ce sont les utilisateurs qui invitent leurs amis. Si notre page ou notre groupe suscite l’intérêt, le nombre de nos abonnés peut grimper vite.

Le problème est que cet outil est utilisé à tort et à travers. Les gens invitent n’importe qui sans se poser de questions. Là où ça devient encore plus dérangeant, c’est quand ça vient d’une agence, comme Adrien le mentionnait. Mais agence ou pas, voici quelques questions dont les réponses, à mon avis, devraient être considérées pour bien gérer vos invitations sur Facebook:

  1. J’ai créé ma propre page pour mon entreprise, puis-je inviter tous mes amis à devenir adepte?

    Bien sûr que oui! Ce sont vos amis après tout! Ils devraient être heureux de savoir que vous vous lancez sur Facebook avec une page professionnelle. Mais ne vous attendez pas à ce qu’ils acceptent tous de devenir adeptes et ne passez pas votre temps à leur envoyer des invitations pour votre page. Pas plus de 2 fois et avec un intervalle assez long entre les deux invitations. 

  2. Je suis adepte d’une page et je veux les aider à acquérir plus d’adeptes pour X raisons, est-ce que je peux inviter tous mes amis?

    On entre dans les nuances ici.  Si vous le faites une fois, parce que ça vous tient vraiment à coeur, personne ne vous en voudra. Si vous passez votre temps à envoyer des invitations, vous deviendrez achalant. Vos amis, vous êtes censé les connaître un peu non? Sont-ils susceptibles d’être intéressés par la page que vous voulez leur proposer? Si la réponse est non, pourquoi leur envoyer l’invitation? C’est ce qu’on appelle cibler son public.

    Oui, mais j’ai 500 amis, je ne les connais forcément pas tous comme il faut!
    Si vous avez 500 amis, c’est sans doute parce que vous avez un objectif plus grand que simplement "faire du social", du moins je l’espère. Il est donc grand temps de vous créer des listes de façon à classifier ces amis. Classer vos contacts par lieux géographiques, par domaine d’activités, par champs d’intérêt, bref les possibilités sont vastes et vous serez en mesure de cibler les invitations que vous envoyez.

  3. Je crée des pages pour d’autres, puis-je inviter tous mes amis à devenir adepte?

    Bien que cette option soit alléchante pour démontrer à notre client qu’il a déjà des adeptes en si peu de temps, je mettrai encore plus de gants blancs ici puisque c’est aussi votre réputation de professionnel qui est en jeu. Si vous appliquez le principe de cibler les personnes et que vous savez que cette page pourrait intéresser quelques-uns de vos amis, pourquoi ne pas ajouter un message personnel à votre invitation? Le message personnel est très peu utilisé. En plus de cibler, vous personnalisez et vous vous démarquez.

Un dernier conseil : ÉCOUTEZ!

L’écoute est la meilleure façon de cibler adéquatement votre public. Si quelqu’un mentionne qu’il n’aime pas recevoir des invitations, ne lui en envoyez pas tout simplement! Il y a longtemps que je sais qu’Adrien n’aime pas recevoir ce type de sollicitation, alors les seules qu’il a reçues de ma part sont celles de mon entreprise parce qu’il fait partie de mes contacts personnels. 

Comment en suis-je arrivée à ces conclusions? Tout simplement en faisant des erreurs moi aussi. À force d’utiliser les outils, on affine nos façon de faire et c’est ce que je voulais vous partager aujourd’hui.

Quel est votre avis à ce sujet? Avez-vous d’autres questions restées sans réponses? Êtes-vous d’accord avec ces principes?

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September 27 2010

Une réussite 2.0 made in Rimouski : ExoPC

Les journées des communications du Bas-Saint-Laurent, un événement annuel qui regroupe tous ceux qui, de près ou de loin, doivent s’occuper des communications de leurs entreprises ou organismes a eu lieu la semaine dernière. J’ai eu l’opportunité de participer à un panel de discussion organisé par l’équipe de BSL 2.0.

Clou de ces deux journées fort enrichissantes : la conférence de Francis Lamontagne qui est venu nous présenter, non seulement sa fameuse tablette ExoPC, concurrente directe du célèbre I-Pad de Apple, mais surtout son histoire.

Je ne m’attarderai pas sur l’objet en tant que tel, bien que je l’aie trouvé génial, mais plusieurs en parlent déjà, comme Vincent Bélanger l’a fait dernièrement.

Moi je m’attarde aux gens. Francis Lamontagne, de Rimouski, présente un produit qui ose aller jouer dans les platebandes de Steve Jobs de Apple. Assez pour me faire dire wow!

Mais qui plus est, Francis Lamontagne est d’une simplicité et d’une accessibilité remarquables. Déjà en affaires, il est propriétaire d’une concession Nissan, il a devant lui un avenir extraordinaire qui est en train de se dessiner et il en est pleinement conscient. Mais rien de tout cela ne lui est monté à la tête, au contraire! On sent qu’il est lui-même fasciné par l’ampleur que tout ça a pris en très peu de temps, mais on le sent en contrôle également. Il est passionné et n’oublie jamais de donner tout le crédit qui revient aussi à Jean-Baptiste Martinoli, le programmeur derrière la tablette. 

Pourquoi une réussite 2.0?

À peine 20 minutes après le lancement de l’I-Pad, le site web de ExoPC est mis en ligne, annonçant un produit pour concurrencer Apple.

Non, mais il faut avoir du cran pour faire ça, alors que le produit n’est pas encore au point, mais le timing est parfait pour créer une onde de choc. Dans les semaines qui ont suivi, Francis Lamontagne est demandé en entrevues à travers le monde!

Un forum tout à fait transparent et ouvert est créé afin de connaître exactement ce que la clientèle veut d’un produit comme la tablette ExoPC. La mise au point finale du produit est faite selon les commentaires récoltés sur ce forum.

Cette communication ouverte permet de créer une forte communauté d’admirateurs du produit qui se chargera de diffuser tout ce qui concerne l’ExoPC sur les différents réseaux sociaux. De plus, ces adoptants précoces du produit deviennent également d’ardents défenseurs du produit auprès de ses détracteurs.

Le produit sera mis en marché à la mi-octobre et il créera sans doute une certaine ruée vers les magasins un peu comme le Iphone4 l’a fait lors de sa sortie. Les gens l’attendent avec impatience!

Les demandes et les offres pour le produit affluent du monde entier alors que l’investissement en visibilité s’est à peu près résumé à la mise en ligne d’un site web. Le reste est venu de cette force que représentent aujourd’hui les individus sur le web.

Je peux vous dire que nous, les organisateurs du panel de discussion BSL 2.0, étions assez fiers de voir qu’avec sa présentation il venait confirmer, avec un exemple concret et spectaculaire, tout ce qu’on venait de dire!  ;-)

Il sera l’invité du prochain WebCom à Montréal. Allez l’entendre, vous ne le regretterez pas!

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August 30 2010

Marketing Content That Sells

When talking with lead nurturing and marketing automation vendors they all make it seem very easy.

You setup a campaign, define the nurturing stages, and even add some points to different interactions to score the lead and customize the nurturing experience. Then with all the triggers in place, sit back and watch the software do the job of sending the right message to the right prospect at the right time. Wow, it’s magical!

Yes, except for one little detail. Who’s going to write all that new content? Do you have the staff to do it? Will you have to outsource? Do you even know what kind of content you need for each nurturing stage? Yup, it is more complicated when you get to the implementation phase of the program, and that’s where most companies fail.

But why the focus on content? David Meerman Scott, in his book The New Rules of Marketing and PR points out that creating quality content is the new imperative:

“The tools of the marketing and PR trade have changed. The skills that worked offline to help you buy or beg or bug your way in are the skills of interruption and coercion. Online success comes from thinking like a journalist and a thought leader”.

You’d think that everyone would be doing it by now, but that’s not the case.

I recently finished reading Trust Agents, by @chrisbrogan and @julien, who approach this subject by saying:

“The difficulty in creating content that will get a recommendation, the one that most companies tend to get wrong, is that they don’t think creatively about how their content can be exciting to the average population”.

Ha! That reminds me of what I see when I visit most B2B companies’ websites.

We have all been there. You are researching a new product or service and Google points you to a website, one of the key vendors in that space, and you have to read the page twice to really get it what they are trying to say. How is it that your product or service will benefit me? What is that acronym you keep using? How do I get in touch with someone who can explain all of this? In the B2B marketing space this is notorious. Go to a trade show and the situation gets really bad. Trade show booths with slogans and taglines that don’t mean anything and sales brochures that are full of “features” and screenshots but lack detail of how they solve a problem.

While I still struggle to write good content, I did find some useful resources online that I hope will also help you out.

The resources above are a great start. The key ideas that seem to be present across them all are:

  • Buyer persona is key for content generation
  • Guest writers (employees, competitors, etc.) can help tremendously especially if you can’t dedicate a resource full time for the content writing job
  • Lists seem to be a favorite item on the web and a great way to get more viewers, just figure out what topic should your list cover
  • Content reuse, multiple formats for the content is a nice way of creating lots of content without having to come up with new ideas all the time (formats include webinar, recording, eBook, blog post, etc.)
  • Time the content for the right stage in the buying cycle / lead nurturing process – this is the most difficult, because it requires you to really know your customers and prospects

What has been your main challenge with content marketing?


August 19 2010

Media Sociaux et ROI : regardons la vérité en face

Tweet

En lisant les excellents billets de Greg et Nicolas sur le ROI des médias sociaux, je n’ai pu m’empêcher de penser qu’il fallait bien finir par admettre la dure réalité. Si les entreprises ont en 2010 encore du mal à comprendre la véritable valeur ajoutée des médias sociaux après plusieurs années de pédagogie, c’est forcément que nous sommes, nous agences, un peu mauvais. La bonne nouvelle est que ce n’est pas une exclusivité française. Nulle part dans le monde, les professionnels de la communication n’ont réussi à définir des metrix suffisamment percutant lorsqu’on parle de ROI. Et pourtant, à l’instar du WOMMA, tout le monde cherche activement. Chacun dispose de ses tableaux de rationalisation très complexes qui ne convainquent personne.

Et lorsque comme moi, on croit à la filiation des stratégies digitales avec les RP, plaçant au coeur des dispositifs l’influence entre les pairs et quelques référents, on a de quoi être inquiet : 150 ans après la formalisation de la discipline, les indicateurs de performance restent terriblement pauvres. Le plus souvent, la mesure adoptée est également la plus mauvaise : une équivalence publicitaire des retombées dans les médias. Chacun en comprend les limites mais personne n’a trouvé mieux. 150 ans…

Trouver des metrix simples et signifiants est donc notre mission à tous. Alors je me suis dit aussi que m’auto flageller ne suffirait pas, je devais proposer. Voici donc une piste.

Depuis toujours, le rêve des professionnels des RP était de disposer des budgets permettant de réaliser des études de perception voire de comportement auprès des cibles avant et après une campagne. Sans jamais les obtenir, les budgets.

La bonne nouvelle est que nous disposons dorénavant d’outils permettant de mesurer par extrapolation la perception des consommateurs / citoyens à travers leurs conversations sur le net. Pour un prix limité puisque l’écoute fait partie intrinsèque de tout programme digital digne de ce nom. Dès lors, fixer des objectifs liés à l’augmentation des conversations en volume par les cibles et de la part de voie positive au global serait un premier pas qui fixe des objectifs plus sensés que le nombre de fans sur une page Facebook.

Bon, à vous maintenant.

June 24 2010

Les réseaux sociaux pour petites entreprises

1ère d’une série de 5 entrevues réalisées par Olivier Nesmon. Grâce aux questions très pertinentes d’Olivier, j’ai pu partager l’expérience que j’ai de l’utilisation de réseaux sociaux dans le développement de mes affaires.

Dans cette première vidéo vous pourrez entendre parler des points suivants :

  • Présentation de qui je suis;
  • Pourquoi et comment j’ai commencé sur les réseaux sociaux;
  • Pourquoi les réseaux que j’ai choisi sont utiles pour moi ?
  • A-t-on besoin d’une formation particulière pour utiliser ces réseaux ?
  • Comment communiquer sur ces réseaux.

En espérant que quelques-uns de mes trucs puissent vous aider.  Partagez-moi les vôtres !

 

 

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June 10 2010

Le blogue fait peur

Le blogue fait peur aux petites entreprises et aux organismes alors qu’ils auraient tout à gagner à bloguer. La principale raison évoquée est celle du temps.  On a peur de ne pas avoir de temps pour alimenter son blogue, peur de ne pas avoir assez de temps pour faire un suivi adéquat des commentaires, peur que ça devienne un fardeau.

Et si on arrêtait de voir le côté noir pour se concentrer sur les aspects positifs de bloguer ?  En bout de ligne, vous vous rendrez peut-être compte que ce temps investi peut en fait vous sauver du temps.

Évidemment, avant d’entreprendre cette aventure, il faut répondre à une question essentielle : pourquoi je veux bloguer ?  Il y a presque autant de réponses qu’il y a d’individus, à vous de fixer vos objectifs, mais voici quelques raisons qui, à mon avis, devrait vous faire considérer avec beaucoup d’intérêt le blogue :

POUR UN POSITIONNEMENT FORT – Un blogue avec une ligne éditoriale claire assure un positionnement fort.  Vous voulez être vu comme un expert dans votre domaine ? Vos écrits en témoigneront.  Vous êtes un leader dans votre secteur ? Restez en tête et  soyez parmi les premiers à avoir un blogue professionnel.   Vous affirmez être à l’écoute de votre clientèle ?  Prouvez-le concrètement avec le blogue en répondant aux commentaires reçus. 

POUR AJOUTER DE LA VALEUR - Le blogue est un outil intéressant à exploiter pour ajouter de la valeur à vos services.  Donner de l’information à travers votre blogue contribue à vous positionner comme expert dans votre domaine tout en donnant le goût aux gens d’en savoir plus et donc d’acheter vos produits et services.  Donnez et vous recevrez, cette maxime s’applique fort bien sur le web.

POUR OUVRIR LE DIALOGUE -  Vous avez à communiquer régulièrement avec votre clientèle et leur rétroaction est chère à vos yeux ?  Ouvrir le dialogue sur une plateforme blogue peut valoir son pesant d’or croyez-moi !  D’abord, en ouvrant vos articles aux commentaires, vous vous positionnez d’emblée comme quelqu’un d’ouvert et de sensible à l’opinion d’autrui.  Les commentaires reçus vous permettent de saisir des tendances ou des points de vue auxquels vous n’aviez pas songé.  Ces gens qui viennent commenter peuvent devenir de précieux conseillers pour faire avancer vos affaires.

POUR ÉTUDIER LE MARCHÉ -  Une fois le dialogue ouvert et bien établi, utilisez votre plateforme pour étudier votre marché et ses possibilités.  Vous comptez offrir un nouveau service, faire un changement ou sortir un nouveau produit ?  C’est ici que vous en parlerez en premier lieu.  Évidemment, il y a toujours cette peur de se faire "voler" son idée, mais il faut parfois aller au-delà de cette peur et plutôt voir les possibilités de collaboration qu’on peut y gagner.  Chaque projet est différent et il y a lieu de se questionner si la collaboration obtenue ne vaudra pas plus qu’un concurrent qui vient espionner. 

POUR ACCROÎTRE SON RÉFÉRENCEMENT - Technologiquement parlant, le fait de mettre à jour régulièrement son site et utiliser de bons mots clés accroît votre référencement naturel.  Ça aura une influence certaine sur votre positionnement dans Google par rapport à vos concurrents qui ne bloguent pas.  Pour plus d’informations sur le référencement, je vous invite à lire cet excellent article.

POUR APPRENDRE – Un constat que j’ai pu faire avec le temps, c’est que bien souvent ceux qui viennent lire et commenter avec régularité vos écrits sont des gens qui sont du même domaine que vous.  À priori, on pourrait penser que c’est malheureux puisqu’on espère y attirer des clients.  Les clients y viennent, mais sporadiquement je crois.  Ils viennent chercher quelque chose et lorsqu’ils l’ont trouvé, ils passent à autre chose et reviendront quand ils auront besoin de vous à nouveau.  Cependant, ces visiteurs réguliers, qui sont finalement vos pairs, ils deviennent de puissants porte-paroles pour vous.  Ils sont du même domaine, donc forcément ils sont en contact avec le même type de clients que vous !  Cependant puisque chaque fournisseur a des qualités qui lui sont propre, lorsque ce lecteur ne pourra répondre à la demande d’un de ses clients, il souhaitera le diriger vers une ressource compétente en la matière.  Cette ressource peut être vous. 

C’est à l’utilisation des outils qu’on devient meilleur et bloguer nous apprend aussi à bloguer efficacement comme en témoigne un billet que j’ai écrit pour souligner le 1er anniversaire de mon blogue.

Mais le temps lui, le temps ?

Ah ! oui, le fameux temps.  Concrètement parlant, je mets personnellement en moyenne 2 heures par semaine à faire de la rédaction.  Parfois plus, parfois moins, ça dépend de la profondeur de mon article et je n’en publie qu’un seul par semaine.  En théorie, je devrais en passer autant à travailler à la diffusion de mon billet.  Je ne le fais pas tout le temps parce que moi aussi, vous savez, je n’ai pas toujours le temps !

Cependant, le temps que vous consacrerez à votre blogue et à sa diffusion dépend grandement de vos objectifs.  Plus vous y mettrez de temps, plus vite ça rapportera.  Si vous voulez des résultats à court terme, il faut y mettre le temps en conséquence.   Mais si vous avez comme objectifs d’accroître votre réputation, de gagner la confiance ou de travailler votre positionnement, quelle que soit la méthode utilisée, vous réussirez en faisant preuve de persévérance et de constance.   Donc, en ayant une vision à long terme.

Rien ne sert de courir si vous vous essoufflez avant de récolter, mais si vous ne faites jamais le premier pas rien ne changera.

D’autres lectures intéressantes :

Pourquoi une PME doit avoir un blog : 10 raisons concrètes

Pourquoi un blog plutôt qu’un site web

June 08 2010

Social CRM : répondez à vos clients mécontents sur Internet

Internet, est un formidable outil de veille et d’écoute des conversations pour les marques. Lorsque le dispositif d’alerting est bien mis en place et bien rôdé sur les différents médias sociaux (blogs, Twitter, forums, …), la marque doit pouvoir être alerté rapidement de toute conversation, positive ou négative, portant sur sa marque. Des outils gratuits comme TweetMeme, TwitterSearch, BlogSearch ou des solutions de veille payantes permettent ainsi à une marque d’avoir un dispostif d’écoute complet.

Mais cette écoute ne sert pas si elle n’est pas active, en temps réel, et ne débouche pas sur l’action. Je vous propose de voir différentes démarches mise en place par des sociétés pour répondre sur Internet à leurs clients mécontents. Ces démarches sont des exemples pertinents de l’une des branches du Social Relationship Management. En effet, ne voir dans les médias sociaux que la possibilité de médiatiser et promouvoir des contenus de marque (comme c’est trop souvent le cas), ou ne s’arrêter qu’aux aspects marketing d’acquisition (comment recruter de nouveaux clients / fans via les médias sociaux ?) serait omettre la partie relationnelle et service clientèle que peuvent jouer ces outils.

1/ Un compte Twitter pour le Service Clientèle : BestBuy et Free

BestBuy (@twelpforce) implique plus plusieurs centaines de ses employés dans la gestion de son compte dédié au service clientèle (puisque la marque a plusieurs comptes dédiés chacun à un usage précis : offres promotionnelles, service clientèle… à l’image de ce que Dell fait également). BestBuy est un équivalent de Darty en France et a fait de la qualité de son service client l’un de ses atouts. Impliquer fortement ses employés dans la démarche en ligne est, à mon sens, un parfait exemple de la transposition d’un service clientèle sur Twitter.

bestbuy_twitter_twelpforce

Free fait de son compte Twitter (@lalignedefree) à une démarche plus confidentiel mais qui vise à améliorer l’image du service clientèle de la marque, qui se fait souvent épingler pour la qualité de ce dernier.

twitter_free

2/ Une fan page pour répondre à la critique et comme outil de communication de crise : Acadomia

Même si la forme, je n’approuve pas le dispositif qui sent clairement la précipitation afin de répondre rapidement (côté assez cheap de la page), l’utilisation de Facebook dans le cadre d’une communication a désormais un exemple avec Acadomia : voir la fan page Facebook. On comprend qu’une fan page ponctuelle est un moyen peu couteux de s’offrir un espace public de réponse mais ce n’est pas l’objet d’une fan page (comme son nom l’indique d’ailleurs). On me dira que c’est mieux que rien faire ou que de faire un simple communiqué de presse en réponse sur son site, et je suis totalement d’accord. Toutefois, une communication de crise doit être pensée et mélanger vitesse et précipitation peut être un risque.

On voit de plus ici (à date ou j’écris cet article) que le mur est ouvert et que finalement on retrouve plus les articles relayant la communication de crise ou l’histoire de Acadomia que la réponse et la conversation engagée par l’entreprise. Plutôt que de diriger vers le mur par défaut, un onglet “Welcome” aurait permis de présenter l’objet de la page et le contenu principal du message (qui peut être mise à jour en fonction de l’évolution de la communication de crise de la marque).

acadomia_facebook_fanpage

3/ Une plateforme dédiée aux échanges, notamment sur les problèmes rencontrés : Opinions et Débats de SNCF

J’ai déjà parlé de ce dispositif à plusieurs reprises (cf Guillaume Pepy, PDG de la SNCF, à la rencontre des internautes de Opinions & Débats) donc pas la peine de le détailler plus ici. A noter, tout de même que cette plateforme pionnière en France que j’ai accompagnée pendant presque 2 ans est aujourd’hui copier, mais pour répondre à d’autres objectifs, dans des dispositifs de questions / réponses impliquant des experts (exemple du Crédit Foncier).

sncf_opinions_debats

4/ Offrir un canal de communication sur votre site

L’une des principales angoisses d’un client mécontent est de ne pas trouver comment exprimer son mécontentement directement à la marque. Pester sur son blog ou sur un forum peut permettre de se défouler mais ne place pas le client dans une démarche d’échange et plus construite. Mettre en place un module type GetSatisfaction sur votre site permet de créer un canal de feedback permettant à l’internaute de faire part d’une question ou d’une suggestion.

5/Le blog : principal outil de réponse dans le cadre d’une communication de crise

Difficile de passer sur le cas des blogs d’entreprise ou des blogs de directeur d’entreprise qui offrent probablement lorsqu’ils ont une audience importante un moyen pertinent, efficace et rapide de répondre aux éventuels clients mécontents sur un sujet général. En effet, ici à la différence des dispositifs présentés préalablement, c’est moins le problème personnel qui intéresse et plus l’éventuelle communication de crise que la marque doit mettre en place. On se rappelle, entre autres, le cas de Lesieur que l’on vous avait présenté sur ce blog (Lesieur et le scandale de l’huile de moteur : un futur cas d’école des médias sociaux ?).

Deux règles majeures à respecter

Josh Bernoff, co-auteur de Groundswell, livre sur l’évolution actuelle d’Internet, exprime également cela lorsque il dit :

“We’re in a world where one person, by their actions, can make a company look bad, and it can get echoed and amplified over and over again.”

En somme, deux choses importantes sont à retenir :

  • Il vaut toujours mieux agir que réagir en créant les outils permettant un véritable dialogue entre la marque et ses clients. La réaction peut créer de mauvaises actions lorsque la précipitation crée de la désorganisation. Le cas Nestlé est à date l’un des exemples le plus marquant : Nestlé et sa page fan Facebook : pourquoi l’échec était-il inévitable ?

  • J’insiste bien sur le “véritable dialogue” car utiliser les médias sociaux dans un but seulement de communication et donc de diffusion de son message n’est pas du dialogue et on est souvent plus proche du Social Media Washing (simple disours d’intention sur l’écoute et prise en compte de la participation des internautes). Je parle ici de véritable outil permettant de fédérer et d’animer une communauté. Il faut donc choisir les bons outils adaptés à la démarche dans laquelle on les utilise.

Conclusion

On voit à travers ses dispositifs que engager la conversation avec ses clients dans le cadre d’une mission de relation client ne passe pas seulement par aller commenter dans des blogs ou des forums parlant de votre opération ou de votre marque, mais bien de mettre en place un canal de conversation ouvert permettant l’échange.

April 16 2010

The connected buyer in the social networking age: welcome to the ‘pull’ customer

When looking back at this week’s earlier post regarding the shift from selling to buying, I remembered an article I wrote a while ago about what I then called ‘the pull customer’. The marketing and communication reality has changed dramatically since the arrival of new digital media. Whether we...

April 08 2010

Réflexions autour du community management et du rôle des agences : pourquoi le community manager doit faire partie de l’entreprise

Je me suis déjà à plusieurs fois exprimé sur le sujet (Social Media Expert ? Community Manager ? et Dialoguer sur Internet nécessite un community manager). Nombres d’articles et d’experts essaient d’apporter leur pierre à l’édifice autour de ce sujet…  Pour autant, dans l’idéal, tout le monde s’accorde sur : “Le community manager doit faire partie de l’entreprise”.

Toutes les autres solutions que les agences ou indépendants essaient de vendre sont vouées à terme à l’échec.(ou en tout cas rencontreront des limites importantes). Il vous suffit simplement de vous poser un moment les bonnes questions et de vous placer à la place de l’internaute. Alors je sais que les lignes qui vont suivre ne plairont probablement pas à nombre d’agences qui lisent ce blog… .. mais je pars du postulat de base donné ci-dessus en présentant ici une réalité avec l’idée de faire évoluer les choses, d’une manière constructive (les commentaires étant notamment là pour ça)…

L’autre constat est qu’une entreprise aujourd’hui fait appel à des community managers externes pour des raisons de

  • compétences : Je n’ai pas les compétences en interne
  • compréhension : Je ne sais pas ce qu’est un community manager
  • simplicité : Mon agence gère tout… et je suis plus tranquille
  • humaines liés à la crise : Je ne peux pas embaucher actuellement

Les torts sont donc partagés…

1 / Les médias sociaux : transparence et conversation… alors pourquoi ne pas respecter ces règles ?

On parle de conversation et de transparence et le community manager est par définition là pour animer et participer aux conversations. Est-ce que, si vous étiez un client d’une marque et que vous pensiez parler à une marque découvrir qu’en fait c’est un junior en agence que vous avez en face de vous, vous apprécierez de le découvrir ? Où est alors la transparence dans la conversation ? Combien de marques aujourd’hui disent clairement que ce ne sont pas elles derrière leur profil Facebook mais leur agence ? Et pourquoi de la même manière que l’on demande aux blogueurs de la transparence en indiquant lorsqu’un billet est sponsorisé, une marque n’indiquerait pas que sa fan page est gérée par une agence ?

  • J’aime la démarche de TF1 où le médiateur est clairement identifié (TF1etvous);
  • J’aime la gestion qui est faite de l’Atelier SFR où ce n’est pas une agence mais une personne employée et impliquée qui essaie de créer une relation avec les personnes “influentes” intéressées par la démarche;
  • J’aime la démarche de RATP de valoriser ses ingénieurs et de leur permettre d’échanger avec des internautes (sans filtre) : RATP ZeForum : quand la RATP veut redorer son image par le dialogue avec les ingénieurs;
  • J’aime la démarche de SNCF (Opinions & Débats) de valoriser des porte-parole, cadres supérieurs de la SNCF, …
  • J’aime la démarche de Voyages SNCF sur son compte Twitter de donner la parole à une employée identifiée : @Yaelle_VSNCF

Les agences ont un rôle à jouer… mais pas celui de gérer les conversations dans le nom de la marque

2/ Un community manager a par définition un rôle de porte-parole.

Il est la voix visible et audible sur Internet de la marque. Parce que les agences historiquement jouaient ce rôle dans un schéma de communication top-to-down, elles pensent pouvoir continuer à la faire dans une matrice conversationnelle (conversations horizontales entres les internautes, conversations top-to-down et down-to top entre le consommateur et la marque).

Or, qui a le besoin d’écouter ce que le client à a dire ? L’agence ou l’annonceur ? L’annonceur évidemment. L’agence rétorquera qu’elle est là pour faire de la veille et être finalement les oreilles de l’annonceur sur la Toile. Oui les oreilles mais plus la voix dans une démarche conversationnelle…

3/ Les vraies démarches relationnelles aujourd’hui menées par certaines marques sont animées par une personne interne

  • Dell = plus de 50 personnes employées en interne dans leur département Social Media (Dell +Social Media = 2 vidéos pour mieux comprendre leur stratégie)
  • SNCF : projet leadé par la communication et faisant intervenir de nombreux cadres supérieurs en charge de participer aux conversations, …
  • 2xmoinscher : valorisation de l’équipe en charge sur leur plateforme de suggestions en ligne (directeur de la communication et personne en charge de la relation client)

Et des exemples, on pourrait en donner d’autres…

Malheureusement, combien de marques aujourd’hui sont engagées dans cette démarche relationnelle (vous savez le fameux Social Relationship Management : ) ? Elles sont rares et ne voient dans les médias sociaux qu’un canal supplémentaire de promotion.

Dans “Social Media”, il y a certes “media” mais il y a surtout “social” et tout ce que terme implique implicitement. Oui, il y a un besoin d’accompagnement et c’est là que je vois personnellement mon rôle : évangéliser et diffuser un savoir pour adapter une gestion de marque aux spécificités des médias sociaux.

Le community management, ce n’est pas de la communication, c’est de la relation. Un community manager est d’abord un brand manager qui saura être le “gardener” permettant de faire “pousser” une communauté. Combien de community manager aujourd’hui tombent dans cette définition ?

4/ On ne parle pas de community management mais de brand management.

Les marques et les agences oublient trop souvent que gérer une communauté, c’est d’abord géré une marque dans le cadre d’échange communautaire.

La gestion visible de ma marque (e-reputation, …) personnellement je ne la confierai pas à un comunity manager indépendant et donc peu impliqué, ou à un junior en agence. Si j’étais directeur marketing, dans le cas de fortes attaques comme celles que Nestlé a connu (Nestlé et sa page fan Facebook : pourquoi l’échec était-il inévitable ?) et que d’autres marques vont connaître dans un phénomène aujourd’hui où n’importe quelle marque en moins de 24 heures peut être fortement prise en grippe sur Internet, j’attendrai de mes équipes qu’elles soient compétentes pour réagir et qu’elles aient prévu des scénarii de crise.

On ne parle pas ici de bad buzz éphémère et limité à Internet mais bien d’attaques potentiellement durables orchestrées par des parties prenantes (Greenpeace, …) ou des clients forts mécontents. Le besoin de savoir gérer ses parties prenantes et clients mécontents dans le cadre d’une vraie relation avec la marque, et pas en faisant la politique d’autruche (”Jusqu’ici tout va bien donc autant pas s’en occuper”) est devenu une nécessité… et cette relation ne peut pas être confiée dans sa partie visible à une agence.

5/ Une agence de comm’ vend de la comm’, une agence de veille vend de la veille, … une marque doit trouver le bon interlocuteur pour chaque besoin

Alors, non ce billet n’est pas contre les agences car elles ont un rôle à jouer mais il ne faut pas qu’elle se trompe de rôle… ce qu’elles sont en train de faire.

Le client n’a pas de compétence en community management et se demande quelle est la personne à trouver et mettre en place pour gérer cela. Certes bien souvent, il s’agit d’un mouton à 5 pattes (marketing, communication, rédaction, relation et stratégie d’entreprise) et personnellement je privilégie le background (qui implique une certaine logique)  et la compréhension des enjeux stratégiques du secteur et de l’entreprise plutôt que des compétences (web, rédactionnelles).

Le rôle d’une agence n’est pas de faire du community management mais de vendre des dispositifs communautaires adaptés à des problématiques marketing / communication. J’ai eu cette semaine un échange avec  une responsable marketing d’une entreprise qui possède un important site e-commerce qui m’avouait  qu’elle a eu une mauvaise expérience avec la mise en place d’un blog… pour répondre à un besoin de marketing d’acquisition. Pas de stratégie et réflexion centrée autour d’un outil. Cette responsable marketing m’a avoué que c’est clairement par manque de compréhension (et également de compétences) qu’elle a crû la recommandation de l’agence. Les compétences, l’agence est là pour l’apporter. La compréhension c’est plus grave…

Les entreprises ont aujourd’hui un besoin d’accompagnement en amont du choix et de l’action de l’agence dans la pédagogie et compréhension des enjeux (ce blog tend de répondre en partie à ces besoins et les formations ou missions que je mène permettent d’apporter un accompagnement adapté aux problématiques)

Plutôt que de former des personnes en interne chez lui, mieux vaut lui vendre des personnes de l’agence. Les agences profitent aujourd’hui d’un vide en terme de compétence mais en n’étant pas les mieux placés pour combler ce vide. En effet, elles continuent à avoir une démarche de communication (il suffit pour s’en convaincre de voir que la plupart des dispositifs dits communautaires sont des dispositifs de communication et à aucun moment de relation). J’ai personnellement l’exemple de certaines agences qui me demandent des dispositifs créatifs avant même de se poser la question à quel objectif doit répondre la présence et animation d’une marque sur les médias sociaux.

La plupart des agences vendent la démarche : on y va étape après étape et je m’occupe de tout. Je vais gérer votre fan page, votre compte Twitter et tout se passera bien car je suis compétente en la matière. Or, c’est se tromper, la démarche doit commencer par la compréhension des enjeux et donc la pédagogie (usages et outils). Je préfère une marque qui se lance timidement sur les médias sociaux, mais en faisant elle même la démarche et d’une manière transparente en disant qu’elle est là pour grandir avec la communauté.

Le discours semble simple à comprendre mais les agences sont les premières à ne pas se l’appliquer. J’échange régulièrement avec nombre d’agences qui toutes me disent être mal à l’aise aujourd’hui avec le community management. Elles sont conscientes que pour des raisons économiques il vaut mieux vendre des jours/homme  plutôt que de tenir le discours que je tiens. Sauf qu’elles savent mais ne l’avouent pas que dans l’idéal ce n’est pas leur rôle de le faire.

Les indépendants (qui sont de plus en plus nombreux) semblent également représenter une solution mais finalement qui ne l’est pas. Comment un community manager peut gérer en même temps une communauté de gamers, une communauté musicale et des conversations autour d’une marque de grande consommation… sans bien souvent faire partie de aucune de ces communautés ?

L’important n’est pas les compétences : celles-ci s’acquièrent. C’est la logique et stratégie, pour les enjeux, risques et opportunités que représentent aujourd’hui les médias sociaux, qui doivent être privilégiées. J’ai le même discours aujourd’hui avec nombre d’entreprises qui, lorsqu’on leur expose les risques et opportunités liés aux médias sociaux, comprennent naturellement, qu’il vaut mieux axer leurs efforts sur la pédagogie et l’évangélisation en interne auprès des équipes plutôt que de repousser la problématique en la confiant à une agence.

J’imagine que beaucoup ont une position sur le sujet donc n’hésitez pas à vous exprimer en commentaire…

February 24 2010

Au secours, mon agence de pub a perdu le sans fil

Au secours, mon agence de pub a perdu le sans fil

Quand on fait du marketing Internet, c’est bon d’aller voir au-delà de l’écran de son ordinateur. Après vérification, il semble que la majorité des agences de publicité au Canada soient passées à côté du mobile. Preuve à l’appui, voici le visage de ces agences qui ont perdu le sans fil de la communication.

Ça sert à quoi un mobile?

Si le Web est le parent pauvre des agences de publicité, le mobile est carrément au niveau de la misère. Demandez à réaliser une campagne média pour votre compagnie, et vous aurez une belle pub à la TV, radio, presse et sur les panneaux qui polluent le bord de nos routes.

Certains chiffrent font mal: 1,4 milliard de téléviseurs à travers la planète pour 4 milliards de téléphones cellulaires. Est-ce à dire que le mobile reçoit 3 fois plus d’investissement publicitaire que la télévision?

La consultation Internet sur mobile est grandissante grâce à des téléphones qui deviennent intelligents. L’Internet mobile représente 2,7 heures par jour aux États-Unis. En 2009, 25% des cellulaires étaient des smartphones, en 2010 ils représenteront une vente sur deux. iPhone ou Android, tout le monde s’y met, même Motorola et sa vingtaine de nouveaux téléphones cellulaires intelligents.

Comme il était inconcevable de ne pas avoir de présence Web dans les années 2000, être absent du mobile en 2010 devient quasiment suicidaire. Sans même parler d’application iPhone, les compagnies, et leurs agences, doivent prendre conscience qu’ils font de l’Internet, et par conséquent s’adapter à l’ensemble des écrans : ordinateur, mobile et bientôt TV.

Le talon d’Achille des branchés de la pub

Pour l’exercice, j’ai navigué avec mon iPhone sur 31 sites Web d’agences de publicité au Canada, certaines sont affiliées. Sur la page d’accueil, j’ai simplement fait une capture d’écran pour rendre compte de l’accessibilité mobile de ces compagnies. J’ai ensuite envoyé ces images sur mon compte Flickr dans mon dossier «Mobile Agence Pub Canada».

Quand j’ai diffusé il y a 2 semaines la première capture d’écran pour témoigner de ma découverte, l’ami Jean Julien s’est ému que j’en parle tout haut, comme si s’était un sujet tabou. En l’occurrence, SidLee n’était pas spécialement visé, puisque nombre de ses concurrents en sont au même point.

Je ne trouve pas si choquant qu’une agence de pub ne comprenne rien au mobile. On ne peut pas être bon partout. C’est pour cette raison que j’aime à travailler avec les meilleurs pour mes projets. Par exemple, il m’a paru évident de faire réaliser mon blogue par Laurent Lasalle et de référencer Sylvain Grand’Maison pour la production de podcast audio pour Deloitte.

Les bons points et les bonnets d’âne

Agence Touché!PHD en Web Mobile: Excellent!
Les BONS points reviennent à Touché ! PHD et Nurun qui offrent une version complète de son site pour mobile. Pour la première agence, j’ai reconnu le plugin WPTouch pour Wordpress qui facilite grandement la tâche. Nurun y est allé sur un développement plus personnel.

La deuxième catégorie est composée des agences qui offrent une alternative HTML à leur animation d’accueil en Flash, ou tout simplement un site entièrement en HTML. La plus réussie est sans conteste celle d’Ogilvy. Sur iPhone, on retrouve les mêmes effets que sur la version Flash. Je me demande même ce qu’apporte de plus le Flash dans ce cas précis. Cloudraker et Provokat se distinguent également par un site assez agréable à consulter sur son smartphone.

Les BONS derniers du classement sont toutes ces agences de pub qui ADORENT le Flash. À tel point qu’elles sont prêtent à s’aliéner une partie conséquente des internautes. Je préfère ne pas donner de noms pour vous laisser le plaisir de les découvrir par vous-même.

February 01 2010

Rédaction de blogue: français ou anglais?

Lorsqu’une personne ou une organisation décide de se lancer dans la rédaction d’un blogue, l’inévitable question de la langue se pose aux rédacteurs.

Doit-on rédiger en français? Doit-on préférer l’anglais? Les deux peut-être? Les réponses varient souvent.

Rédiger un blogue peut se faire:

  • De façon bilingue
  • De façon unilingue

Le blogue en tant que tel peut être proposé en une seule version ou deux versions distinctes.

Voyons un peu plus les bons et mauvais côtés de chacune des options.

Rédiger un blogue bilingue?

Certains préféreront rédiger des textes Web qui seront publiés simultanément, en anglais comme en français.

C’est bien? Oui.

Il y a plusieurs avantages à publier dans les 2 langues:

  • 2 langues, donc une portée 2 fois plus grande (et même plus);
  • 2 langues, donc un référencement Web bilingue;
  • 2 langues, donc 2 fois plus d’opportunités d’échanges, locaux et internationaux;
  • Etc.

Rédiger le blogue dans une seule langue?

Certains rédacteurs préféreront concentrer leurs efforts dans une seule langue.

C’est bien? Oui, aussi.

Rédiger un blogue dans une seule langue peut permettre d’éviter plusieurs inconvénients:

  • 2 langues, donc une temps de production 2 fois plus grand;
  • 2 langues, donc une qualité linguistique parfois inégale d’une langue à l’autre;
  • 2 langues, donc une gestion des commentaires 2 fois plus exigeante;
  • Etc.

Rédiger un blogue? Rédiger 2 blogues?

Lorsque le rédacteur Web est mandaté afin de rédiger des textes Web bilingues, il a le choix de proposer ses contenus dans une ou deux versions du blogue.

S’il choisit de rédiger ses contenus Web à l’intérieur d’un seul blogue, il est important de garder en tête, de bien structurer celui-ci.

En effet, un mauvais travail de ce côté peut fortement nuire à son référencement Web. Les moteurs de recherche ne sauront plus comment catégoriser le blogue (français ou anglais) et il s’en trouvera pénalisé.

Mentionnons aussi qu’une mauvaise organisation des contenus peut créer une confusion auprès des lecteurs, anglophones comme francophones.

Si l’option de rédiger 2 versions du blogue est retenue, il faut se souvenir, tel que mentionné plus haut, que le temps de production sera doublé:

Afin de connaître un succès égal d’une version à l’autre, les 2 langues devront être maîtrisées parfaitement, tant au niveau de la rédaction des textes qu’au niveau de la gestion des commentaires. Si le rédacteur n’est pas parfaitement bilingue, retenez les services d’un bon traducteur Web.

Le rédacteur Web devra également trouver une façon de relier les 2 versions du blogue afin de pouvoir optimiser certaines facettes du travail.

Conclusion

La meilleure des façons de faire, c’est réellement d’écrire des textes Web en fonction de l’audience. Je pousserais même la réflexion en disant qu’il faut rédiger, non pas seulement en fonction de l’audience du blogue, mais bien du billet.

Certains billets toucheront davantage une clientèle anglophone, d’autres une clientèle francophone. Parmi l’ensemble des billets, certains traiteront d’une actualité locale et d’autres traiteront de faits plus internationaux.

Évidemment,si l’on choisit de rédiger du contenu Web dans plus d’une langue, l’organisation des contenus à l’intérieur du blogue est primordiale afin que l’expérience utilisateur offerte puisse être optimale pour les lecteurs.

Cependant, gardons bien en tête que peu importe la langue, ce qui déterminera le succès de votre blogue, ce sera d’y rédiger du contenu Web pertinent.

January 03 2010

Bloguer pour apprendre


Le 18 janvier prochain, ça fera 1 an que j’aurai publié mon premier billet.  Un an de blogue riche en apprentissages et c’est pourquoi, au lieu de vous offrir mon «top 10» de mes billets les plus lus comme beaucoup le font à ce temps-ci de l’année, je vous offre mon « top 5 » des billets qui m’ont apporté le plus en apprentissage ainsi que le pourquoi de la chose.

L’ordre n’est pas proportionnel aux apprentissages, ils ont tous été importants pour moi :

1 – Mon réseau de contacts : mon histoire

C’est le billet qui a suscité le plus de commentaires sur mon blogue.  Pourquoi ?  Parce que j’ai parlé avec mes trippes sans aucun doute et c’est venu interpeller les gens, assez pour y laisser un commentaire.

2 - Twitter : un réseau d’entraîde

J’avoue que j’ai un faible pour ce billet.  Jamais, au moment où j’ai écrit ces lignes, je ne me doutais qu’il aurait un important impact dans la vie de quelqu’un.  Le concept «donnez au suivant» s’est enclenché et la générosité humaine a fait le reste.  Ce fut pour moi riche en apprentissages personnels qui sont difficiles à traduire en mots… et ce fut l’occasion pour moi de constater que lorsqu’on a un réseau bien bâti (pas nécessairement un gros réseau, le mien est restreint comparé à plusieurs, mais c’est un bon réseau), ça peut être extrêmement efficace.

3 – Pourquoi bloguer ?

M’a permis de comprendre la force des liens vers d’autres blogues.  Quand on s’intéresse sincèrement à ce que les autres font, ça paraît.  Dans mon cas, ce billet a généré d’intéressants échanges avec des blogueurs d’expérience sur mon blogue et sur Twitter.

4 – Pourquoi j’ai payé pour voir Michelle Blanc ?

Mon billet le plus populaire.  Il vient confirmer ce que Michelle Blanc proclame haut et fort dans ses conférences : il faut réussir à intéresser les super-influenceurs.  Elle a fait un lien vers mon billet sur sont profil Facebook et les retombées ont été instantanées.  Ce fut non seulement mon billet le plus populaire cette année, mais la journée où elle a publié un lien vers mon billet, mes statistiques ont triplé.  Attention cependant de ne pas passer votre temps à parler de ces supers-influenceurs : la sincérité de nos écrits transparaît et la tactique serait vite déjouée et ça pourrait même jouer contre vous.

5 – L’homme-orchestre : il s’auto-sabote

Un billet qui, une fois écrit, m’a amenée à réfléchir sur ma ligne éditoriale et qui m’a obligée à en faire une mise à jour vu les propos assez tranchés que j’y tiens et les commentaires reçus.  C’est également un billet qui génère beaucoup de visites comparé aux autres.  Dans les critères de recherches sur Google pour trouver mon site, le mot «homme-orchestre» revient régulièrement.  C’est un terme qui n’est quand même pas nécessairement très commun, alors je suppose que ça facilite les choses.  Mais j’avoue que du côté référencement, j’en suis encore au stade primaire ;-)

Après un an, je suis également très fière d’avoir tenue la promesse que je m’étais faite à moi-même, soit celle d’écrire un billet par semaine, avec régularité.  En fait, mon blogue totalise 70 billets après un an, soit un peu plus de 1 par semaine.  Cependant, ça aussi, ça m’a permis d’apprendre.  J’y ai en effet constaté que la régularité était payante.  Je publie le dimanche soir et, ce même soir ainsi que le lundi, mes statistiques sont en hausses.  Si je publie un 2e article pendant la semaine, mes statistiques ne montent pas au même niveau que le dimanche soir et le lundi.  Mes lecteurs ne sont pas habitués à cette 2e publication hebdomadaire, donc elle peut-être ignorée plus souvent.

Vais-je publier plus souvent en 2010 ?  Oui et non.  Mon objectif reste 1 billet hebdomadaire.  J’adore écrire, mais il y a plein d’autres choses qui me passionnent aussi et dans lesquelles je veux également consacrer du temps.  Cependant, ça ne m’étonnerait pas que les 70 billets soient dépassés et j’espère bien que vous continuerez à de me lire !

Merci d’être au rendez-vous et de commenter mes écrits.  Ce sont vos commentaires qui me motivent à continuer à partager !

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